Na década de 90, o processo de flexibilização se intensificou a partir de uma série de modificações na legislação, entre elas pode-se citar: o trabalho em tempo parcial, uso de banco de horas, liberação do trabalho aos domingos. Vale ressaltar que outras medidas como uso de horas extras, compra de férias, redução dos salários e da duração da jornada de trabalho e trabalho em turnos noturno e diurno já estavam em vigor e foram incorporadas pelas Centrais de Teleatendimento (CTAs). (CARDOSO, 2009)
Logo, a principal evidência da flexibilização do trabalho e suas consequências talvez esteja no atual cenário de expansão e precarização vivenciada nas CTAs espalhadas pelo Brasil. Com isso, o tema e especialmente o setor de teleatendimento, vem se tornando objeto de estudo no meio acadêmico.
Através do uso de novas tecnologias nos serviços de teleatendimento, padronizou-se as operações em um processo que tornou as tarefas do teleoperador mais genéricas e o trabalhador, consequentemente, mais facilmente dispensável. O teleatendimento e a eletrônica presente desencadearam também o desemprego através da substituição dos atendimentos pessoais. Um exemplo é o atendimento eletrônico, por meio do uso das máquinas que executam grande parte das tarefas no atendimento, eliminando e enxugando o trabalho humano, necessário apenas em casos especiais. Sem a intermediação humana, esses equipamentos possuem acesso a todas informações sobre o cliente. São realizados por máquinas que “atendem” todas as chamadas, sem a necessidade de intervenção do operador.
As rápidas mudanças tecnológicas também desincentivam o treinamento do operador, visto que o todo esforço e gasto no aprendizado do funcionamento de um novo software pode ser perdido com uma atualização meses depois.
Como parte das medidas que objetivavam a otimização dos custos, a especialização e a eficácia no aumento da produtividade, temos a terceirização, presente desde a década de 1970, de parte da produção das empresas. Essa medida atinge a maior parte das CTAs das empresas de diversos segmentos: vendas, cobrança, reclamações, serviço de atendimento ao cliente (SAC), pesquisas de qualidade, atualização de cadastros, marketing político, entre outras.
Dentro do contexto das CTAs, e especialmente nas terceirizadas, pode-se observar diversas evidências da flexibilização do trabalho. No que se refere à atividade do teleoperador, destaca-se o deslocamento constante dos atendentes para outras equipes ou produtos, afim de atender as exigências da empresa contratante e as especificidades do mercado. Esse realocamento causa, por diversas vezes, a intensificação do trabalho, uma vez que o operador terá que se adaptar a novos produtos, novos scripts e nova equipe de trabalho.
Outra forma de flexibilização importante se dá na remuneração variável do teleoperador, vinculada na esmagadora maioria das vezes ao cumprimento de metas difíceis de serem alcançadas, causando enorme desgaste físico e psicológico no empregado.
Além desses já citados, temos também a flexibilização da jornada de trabalho, embora a legislação determine o tempo máximo de 36 horas semanais em no máximo 6 dias por semana, as empresas encontram maneiras de adaptar a jornada do trabalhador afim de atender a um fluxo específico de produção. Dessa forma, muitos teleoperadores tem seus horários de trabalho mudados constantemente, ocasionando, mais uma vez transtornos para o empregado se adaptar e reorganizar à nova rotina de atividades, afetando também sua formação escolar.
Embora os teleoperadores reconheçam as inúmeras explorações que estão submetidos, estes muitas vezes enxergam nas CTAs uma oportunidade temporária, incerta, ou para o primeiro emprego, dado os altos níveis de rotatividade do setor. Uma maneira de melhorar as condições de trabalho desses teleoperadores seria uma organização de classe através de um sindicato. No entanto, por se tratar de uma categoria relativamente nova e com alta rotatividade, há uma indefinição quanto ao sindicato (Sintratel/SP ou Sintetel/SP) que representa os interesses coletivos nas CTAs. O primeiro importante passo para organização da categoria em busca de melhores condições seria a solução dessa indefinição.
