As condições de trabalho dos Teleoperadores

O ambiente de trabalho dentro de uma central de teleatendimento  mistura diversos elementos como trabalho acelerado, pausas curtas, pressões psicológicas, constrangimentos, cobranças de toda sorte, riscos a saúde com doenças causadas por esforço repetitivo ou mesmo psicossomáticas como síndromes do pânico, stress ou mesmo depressão.  Tais condições, revelam que a produção tecnológica possui duas facetas no mundo capitalista, pois ao mesmo tempo que pode ou poderia reduzir  esforço humano – e por consequência o ritmo de trabalho- é também um instrumento de exploração, fazendo dos “trabalhadores informacionais”  símbolos de uma nova era de trabalhadores precários.

“Nós somos muito cobrados diariamente. (...) É uma ligação atrás da outra, causando algumas doenças no nosso dia-a-dia: doença na garganta, problemas na coluna, tendinite é uma coisa constante. (...) Mas o operador não pode, de maneira nenhuma, colocar um atestado médico, porque é passado para ele pelo supervisor que, se ele colocar atestado, vai gerar uma coisa chamada absenteísmo, e com isso uma futura demissão. Eu já me sujeitei a trabalhar mesmo doente, até que a supervisora viu que eu estava passando mal e eu fui liberado, mas isso gerou constrangimento. (...) A gente trabalha seis horas e quinze minutos e, por lei, não é dado vale-refeição. No caso, eles oferecem um lanche. A gente recebe um cartão com direito a 14 pontos; digita a senha numa máquina que só dá direito a um refrigerante e um salgado congelado, que a gente precisa esquentar, e às vezes ocasiona um mal-estar. (...) (PH, operador de telemarketing). “ ( Cavaignac, p. 52)

“O supervisor às vezes não deixa o cara ir ao banheiro. Se ele quer ir ao banheiro, ele tem que levantar a mão, chamar o supervisor; o supervisor vem, ele diz que precisa ir ao banheiro, explica, muitas vezes, o que é que vai fazer no banheiro, se vai demorar muito tempo ou se não. O supervisor tem que ficar na posição dele (operador) atendendo, para que aquele cara não comprometa o resultado da supervisão. [...] “ ( Cavaignac, p.52)

Através destes breves relatos percebe-se como a situação de trabalho pode chegar a situações degradantes, constrangedoras em que a saúde e  o próprio emprego do trabalhador  é constantemente ameaçada por modelos de organização do trabalho informacional que estão diretamente inclinados para realização de lucros por parte das empresas, fazendo de seus funcionários meros custos econômicos.  O constrangimento  das necessidades fisiológicas  em prol de uma eficiência sistêmica revela o grau de desumanização dentro das centrais de teleatendimento.

Do lado do trabalhador a visão da empresa é bem diferente. O teleoperador fica mais de 80% do seu horário de trabalho em frente a um computador, sentado e com fone de ouvido, sem poder fazer nada além do que atender as ligações, caso contrário este pode ser punido com advertências e até mesmo ameaçado pelo seu supervisor de ser demitido caso não cumpra com o rígido contrato que lhe é imposto. Ou seja, o tempo de trabalho não é um tempo minimamente livre para conseguir conversar, por exemplo, com um colega ao lado do seu atendimento, para que assim a empresa consiga acumular cada vez mais capital com suas metas intensas e difíceis de serem cumpridas .

Para que as empresas consigam acumular cada vez mais capital, fazem de tudo para os atendentes consigam atender cada vez mais com um menor numero de tempo no atendimento, montando, por exemplo, script e fluxograma de atendimento (idem p. 196), fazendo com que o atendimento seja padronizado e robotizado, mantendo sempre o mesmo tom de voz do teleoperador, mesmo que o cliente aja com agressividade e isto de deixe estressado, fazendo assim com que o operador tenha sempre um tom de gentil para que não se prolongue o atendimento.

Sendo um espaço de trabalho tipicamente preenchido por jovens, as centrais de telemarketing  camuflam, com o discurso da diminuição do emprego estrutural, fruto das condições de mundialização do capital,  o projeto de flexibilização do trabalho, pois o “perfil jovem” torna-se uma condição econômica conveniente para o empregador: Mão de obra desqualificada e barata, disposta a assumir riscos, com uma bagagem energética maior para atender  os ritmos acelerados das metas impostas, disposto a trabalhar em horários alternativos ao dito “comercial”. Ou seja, toda a maleabilidade característica da juventude vem sendo cooptada de forma a garantir os interesses vitais de lucratividade das empresas de teleatendimentos.

O atrativo serviço de  “atendimento 24 horas” que chega aos olhos do consumidor não é capaz de revelar a real condição de manutenção desse sistema, que é sustentada por uma rede de operadores informacionais, precarizados  por escalas de trabalhos e horários flexíveis , fazendo com que o tempo livre dos trabalhadores seja prejudicado por desajustes em relação aos demais trabalhadores “convencionais”.

Deve-se salientar que menos de dois anos de trabalho na empresa – tempo em que a maior parte dos pesquisados está ou esteve empregada – é tempo suficiente para por em risco a saúde dos atendentes. Uma das trabalhadoras enfatiza: “Os problemas são vários e simultâneos. Não caberiam no espaço”. E justifica por que continua trabalhando na empresa: “Só não saio porque preciso, como muitos que trabalham aqui”.  ( Cavaignac, p. 62)

As duras condições de trabalho aos quais os teleoperadores estão expostos revela  não só a agressividade do modelo de organização empresarial  mas também a alta rotatividade com que se apresenta os postos de trabalho neste setor. Os maiores motivos, são os baixos salários, a degradação da saúde física e mental  e os constantes constrangimentos nos  quais os funcionários  são obrigados a passar.

Ao mesmo tempo, verifica-se uma baixa atividade sindical da categoria. A maioria dos trabalhadores do telemarketing veem nos sindicatos estruturas burocráticas que não representam de fato seus interesses. Por consequência, observa-se não só a dificuldade de organização política que o trabalhador informacional tem, mas também uma crise de modelos representativos, sendo o sindicato a materialização institucional desta crise.  

O trabalho dentro das centrais de telemarketing mostra-se como um evento degradante em termos de qualidade de trabalho  e percebe-se também que é muitas vezes um horizonte temporário para a juventude que almeja melhores condições de vida e por isso assume todos os critérios ditos Flexíveis.