A expansão do setor de
teleatendimento no Brasil esteve relacionada com o processo de
reestruturação global da economia mundial, em que as tecnologias da
informação representaram, junto com a concorrência, um novo
modelo de acumulação capitalista. A partir da década de 1990, a
digitalização de serviços e procedimentos burocráticos, por meio
do desenvolvimento de softwares e hardwares mais sofisticados e as
privatizações da rede de telecomunicações, permitindo um avanço
do setor privado na área, permitiu com que a prestação de serviço
em que se relacionam, ferramentas informacionais e comunicações, ou
seja, o telemarketing avançasse no país.
No final do século XX, a informatização das centrais de telemarketing permitiu não só otimizar o tempo de atendimento e aumentar a produtividade, mas também reduzir os custos com força de trabalho, substituindo “trabalhadores de carne e osso” por “atendentes virtuais”.( Cavaignac, p. 50) .A condição tecnológica estabelecida como paradigma econômico reorganiza o mundo do trabalho e nos força a analisar as centrais de telemarketing, uma vez que são formas legítimas de organização empresarial sob os moldes da informatização.
No final do século XX, a informatização das centrais de telemarketing permitiu não só otimizar o tempo de atendimento e aumentar a produtividade, mas também reduzir os custos com força de trabalho, substituindo “trabalhadores de carne e osso” por “atendentes virtuais”.( Cavaignac, p. 50) .A condição tecnológica estabelecida como paradigma econômico reorganiza o mundo do trabalho e nos força a analisar as centrais de telemarketing, uma vez que são formas legítimas de organização empresarial sob os moldes da informatização.
De forma
geral, percebe-se uma grande rotatividade dos trabalhadores de
teleatendimento, sendo que 72% deles tem menos de oitos ano de
atuação, distribuídos em áreas como o varejo, serviços
financeiros, principalmente os bancos , e telecomunicações. ( Diaz,
pág. 49) . Mesmo com essas características, percebe-se que o setor
cresce em escala considerável, demonstrando ser um dos setores mais
dinâmicos de empregabilidade dos grandes centros urbanos
brasileiros. A título de exemplo, as Posições de Atendimento (Pas)
relativos ao “Atendimento ao consumidor” explodem de 27 para
13.673 em apenas três anos, ( 2003-2006) (Diaz, pág. 50)
,demonstrando tanto a ampliação deste nicho de
mercado como sua
relação direta com a norma jurídica,
estabelecida pelo direito do consumidor, que reconhece o
teleatendimento como recurso possível de mediação entre o
consumidor e a empresa.
As
centrais de Teleatendimento, oferecem dois tipos de serviço: o
atendimento receptivo, aquele no qual o cliente toma iniciativa, com
objetivos de resolver seu problema específico e a abordagem ativa em
que a empresa toma iniciativa e entra em contato com consumidores ou
futuros consumidores. Diversos são os serviços que se adequaram a
postura receptiva/ativa da teleatividade como, resolução de
problemas decorrentes da prestação de serviços,encerramento de
contas, serviços de cobrança, venda de pacotes de serviços
promocionais a clientes e possíveis clientes entre outras funções.
A maleabilidade de serviços combinadas com as estratégias de
redução de custos, incentivam as empregas a terceirizarem seus
serviços de acordo com seus interesses e atividades especifícas.
A
estrutura organizacional de uma empresa de teleatendimento, varia de
acordo com seu tamanho, mas em média assume um formato de um
gerente para 20 supervisores e um supervisor para 20 funcionários. A
relação entre cargo de trabalho e formação educacional é
evidente, vê-se que 66% dos gerentes fizeram pós graduação ou
possuem curso superior, enquanto na base empresarial, apenas 22%
chegaram a concluir os estudos em nível superior. Os rendimentos
salariais também são gritantes, sendo que os rendimentos mensais
da gerência giram em torno ( média) de R$4.891 reais, enquanto o
dos teleoperadores, na média de um a dois salários mínimos. (
Diaz, pág. 51)
A
baixa remuneração e a baixa exigência de escolaridade para atender
as funções do teleatendimento, faz com que a profissão seja
ocupada por indivíduos jovens de 16 a 29 anos, na maioria do sexo
feminino, elemento que carece de atenção e maior aprofundamento, pois as mulheres que avançam no mercado de trabalho informacional, são obrigadas a lidar não somente com as questões estruturais postas pela flexibilização do trabalho, mas com imaginários sociais, machistas, que transcendem temporalmente as condições expostas na sociedade contemporânea.
"A acentuada participação feminina no mundo do trabalho, conforme observa Nogueira (2006), significa um avanço real para as mulheres, mas esta participação tem sido marcada pela precariedade, principalmente quando se trata de remuneração. De acordo com a autora, as mulheres, quando comparadas aos homens, são predominantes nos setores de atividade com maior instabilidade e cujos rendimentos estão estipulados em até dois salários mínimos, sobretudo nas ocupações consideradas" ( Cavaignac, p. 54)
As peculiaridades do trabalho em que se destacam o uso excessivo de computador e do telefone e o complemento de jornadas de horas extras,falta de cumprimento das leis trabalhistas e pressões psicológicas no ambiente do trabalho e o regime de metas, contribuem decisivamente para o surgimento de doenças associadas ao esforço repetitivo ( Inflamações nos tendões, dores articulares, principalmente no pescoço e coluna) e psicossomáticas ( síndrome do pânico, stress e depressão).
"A acentuada participação feminina no mundo do trabalho, conforme observa Nogueira (2006), significa um avanço real para as mulheres, mas esta participação tem sido marcada pela precariedade, principalmente quando se trata de remuneração. De acordo com a autora, as mulheres, quando comparadas aos homens, são predominantes nos setores de atividade com maior instabilidade e cujos rendimentos estão estipulados em até dois salários mínimos, sobretudo nas ocupações consideradas" ( Cavaignac, p. 54)
As peculiaridades do trabalho em que se destacam o uso excessivo de computador e do telefone e o complemento de jornadas de horas extras,falta de cumprimento das leis trabalhistas e pressões psicológicas no ambiente do trabalho e o regime de metas, contribuem decisivamente para o surgimento de doenças associadas ao esforço repetitivo ( Inflamações nos tendões, dores articulares, principalmente no pescoço e coluna) e psicossomáticas ( síndrome do pânico, stress e depressão).
